游客滿意度高了!云南出了這幾招

來源:香格里拉網 作者: 發布時間:2019-12-04 14:46:02

云南旅游資源豐富。 記者 黃曉松 攝

  來自云南省文化和旅游廳的信息顯示,2019年第三季度全省游客滿意度平均分達到9.52分,比年初的8.05分提高1.47分。游客滿意度的提升,與云南省持續通過加強內外聯動、打造誠信旅游等有力舉措,推動旅游市場秩序實現根本性好轉有著密不可分的關系。

  聯動清理“不合理低價游”

  2017年啟動旅游市場秩序整治以來,云南省就把“不合理低價游”作為源頭治理的重要內容來抓。近期,云南省文化和旅游廳與山東省文化和旅游廳簽訂《整治不合理低價聯動協作機制》;并向山東、山西、北京、甘肅、四川、河北、陜西、河南、江蘇、浙江、廣東、福建、湖北、江西14個省市文旅部門發送《低價游協查函》,對發布、銷售“不合理低價游”云南產品的企業及個人進行處理。

  與此同時,云南省還與國內10家知名線上旅行商(即“OTA”)建立共同根除“不合理低價游”的合作機制,10家OTA企業全面清查、下架“不合理低價游”云南產品。

  2019年1月至10月,共監測到“不合理低價游”云南產品1139個,較2018年同期下降54.2%;攜程、飛豬、去哪兒網、途牛、同程、美團等OTA上的云南低價游產品基本消失。

  從昆明市的情況來看,昆明市旅游監察支隊對美團、途牛、去哪兒網、攜程等OTA上的旅游網站(網店)旅游產品進行篩查,調查并處理發布、銷售涉嫌違法旅游產品的旅行社、旅游網站(網店)。在集中整治網絡旅游產品行動中,共清理涉嫌“不合理低價游”線路126條;在暑期對美團開展的專項監測工作中,協調下架“昆明—大理—麗江—香格里拉”“昆明—西雙版納—野象谷”等7條存在違規的旅游線路產品,并對7起涉嫌不合理低價、虛假宣傳的案件進行處罰。同時,針對涉嫌不規范旅游產品線路、未備案網站(網店)的53家旅行社,支隊已下發責令整改通知書,要求相關旅行社限期整改。

  為壓實地方管理責任,2017年云南省政府出臺實施《云南省旅游綜合監管考核評價暫行辦法》,目前已對全省16個州市進行8輪考評。同時,云南省從第三方和省內各州市旅游執法部門抽調573人次,不間斷暗訪昆明、大理、麗江、迪慶、西雙版納、保山、德宏等熱點旅游地區旅游線路,得到問題線索347個,對各州市政府下達整改通知453件。

  “游云南”讓投訴、退貨更方便

  與加強監管同步,云南省還依托“一部手機游云南”平臺,持續暢通投訴、退貨渠道,讓游云南更加舒心。

  以往,游客投訴時弄不清該找工商行政管理部門、公安部門,還是旅游行政管理部門。得益于“一部手機游云南”平臺的“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系,游客、企業、涉旅管理部門首次匯集到一個數字平臺上,不僅投訴更便捷,投訴事件也將不再被“踢皮球”。目前,投訴平均辦結時間由原來的7個工作日縮短至4小時59分鐘,成為全國旅游投訴處置最快的平臺。

  為切實清除旅游強迫購物、欺詐等亂象的生存土壤,2019年5月起,云南省實行“30天無理由退貨”制度。目前,“一部手機游云南”已聯動全省各州市、區縣114個退貨監理中心和236個服務點打造全省旅游購物退貨處置平臺。游客可使用“游云南”App通過3種退貨渠道發起退貨申請,退貨工單將直達購物發生地退貨監理中心,處置人員利用移動端、PC端處理工具第一時間快速響應,省、州市、區縣退貨處置人員實時在線、響應和處理退貨。

  2019年5月6日,大理市旅游購物退(換)貨監理中心接到浙江游客張女士的退貨申請,她在大理古城一家珠寶店購買價值23.47萬元的翡翠飾物后提出退貨。監理中心接到訴求后第一時間聯系商家,確認貨品無誤后,工作人員通知張女士將貨品寄回。商家完成驗貨并取回貨品后,5月11日,23.47萬元的貨款一分不少打到張女士的賬戶上。這也是游客購物“30天無理由退貨”施行后,全省金額最高的一筆退貨申請。

  “30天無理由退貨”實行7個月以來,云南省共籌措退貨墊付準備金1582萬元,處理游客無理由退貨1827起、涉及金額1795萬元、退貨金額1559萬元。“30天無理由退貨”成為云南旅游的新品牌和誠信云南的新標志。

  數據顯示,2017年啟動旅游市場秩序整治以來,全省涉旅部門共查辦案件5652件,罰款1.4億元;查辦涉旅“行轉刑”案件14件,查處涉案人員91人,起到警示、威懾和教育作用。2019年1月至10月,云南省在12301全國旅游投訴平臺上旅游投訴同比下降15%。

  通過大力推進“整治亂象、智慧旅游、無理由退貨”的旅游革命“三部曲”,云南省正在持續整治旅游市場秩序,推動旅游業轉型升級高質量發展。(云南網


責任編輯:和建蕓
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